数字化客户旅程：获取宝贵洞察的 10 个步骤

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我们常常以为自己了解客户的行为方式、他们的性格以及他们如何看待你的产品或服务。我们通常会根据已知的客户创建用户画像。但潜在客户的真实面貌究竟是什么样的？你的品牌大使呢？瞬息万变的（数字化）世界造就了客户、行为、设备和沟通工具的多元化。你的目标受众在购买前、购买中和购买后的行为会受到哪些影响？我将在本系列十篇博文中详细阐述这一切：数字化客户旅程。


世界瞬息万线上营销和传播组

合也变得日益广泛和复杂。社交媒体的使用日益碎片化，在众多（新兴）社交网络内部及之间穿梭。通信工具亦是如此。除了笔记本电脑和台式电脑，智能手机、平板电脑、平板手机和智能手表也逐渐被人们所接受。此外，这些设备常常被组合使用。理解和掌握所有这些信息变 列表到数据 得越来越困难，尤其对于那些日常工作并非主要围绕数字化发展的人来说更是如此。
结果
所有这些发展都影响着消费者和企业客户的行为。互联网的透明性和全球性使得信息在全球范围内易于获取，价格也便于比较。例如，中国等国家在免运费等领域为荷兰树立了标准。



这些发展对客户关系的影响显而易见：客户忠诚度正在变得脆弱。哪怕只便宜一欧元，人们也会转向竞争对手。得益于各种信息和比价网站，研究（昂贵的）产品变得更加容易和全面。

是否可以通过一次或几次客户旅程来获取该客户？

20160322_01从组织角度来看，客户旅程正变得越来越复杂。客户还能 通过一个或几个旅程就完全了解吗？

没有“一刀切”的方案
关于客户旅程的文章和讨论汗牛充栋。这清楚地表明，并不存在一个理想的客户旅程可供描述。在Storm Digital，我的战略工作是引导客户了解其目标受众在不同阶段所经历的各个步骤。这不仅包括最初的购买意向，还包括从最初的潜在需求到最终的品牌忠诚度和品牌大使的转变。


绘制出的客户旅程图本身并不特别引人注目，真正有价值的是其背后的思考过程。这个过程能够提供灵感和洞见，凸显机遇、服务不足的领域以及目标受众和行为的变化。

在本系列博客中，我将带您深入了解我的数字化客户旅程，涵盖B2B和B2C两种模式的在线营销，并从产品和服务两个角度进行探讨。您可以根据自身情况灵活运用这些内容。

十个阶段：从潜在需求到品牌大使
在接下来的文章中，我将通过实例解释每个阶段。每个阶段都会介绍相应的趋势和在线营销工具的使用情况。这将有助于激发灵感，并方便立即付诸实践。


定义了以下几个阶段：


在此阶段，潜在客户尚未注意到该品牌、产品或服务。然而，存在一些触发因素或事件，可能会促使他们购买该产品或服务，或与​​该品牌或组织建立联系。这种需求不再是潜在的，而是具体的，指向某种产品或服务。它可能源于潜在需求，也可能是直接的具体需求。从这一点开始，采取有针对性的行动。找到合适的产品或服务可能需要很长时间，也可能 很快做出决定 。人们会比较各种产品或服务，有时还会结合供应商或品牌进行比较（考虑阶段）。确定了产品或服务类型，就会对不同的供应商和品牌进行比较和权衡。如果需要，此阶段可以与产品或服务选择阶段同时进行。